Cada vez es más frecuente que las empresas utilicen las redes sociales para comunicarse con sus clientes. Es habitual encontrar un perfil en Twitter o Facebook creado principalmente para la “atención al cliente”, lo malo, es que muchas veces, detrás de este perfil no se encuentra un técnico especializado sino un sencillo Comunity Manager que lo único que puede hacer es derivar tu queja o consulta y esperar.
Según leo en puromarketing.com el 15% de los jóvenes entre 16 y 24 años prefiere interactuar en las redes sociales con el servicio de atención al cliente por encima de cualquier otro método. Una cifra que baja hasta el 8% entre los usuarios con edades comprendidas entre los 25 y los 34 y a un 5% entre los que tienen entre 35 y 44 años.
Podemos observar que la tendencia de los clientes de acudir primero a las redes sociales está aumentando y sin duda alguna, con el tiempo, esta cifra, seguirá creciendo. Por lo tanto, es imprescindible que las empresa mejoren su servicio de atención al cliente en redes sociales.
De entrada, una empresa tiene que tener a sus mejores teleoperadores trabajando en este departamento ya que muchas veces, a consecuencia de una consulta mal gestionada en Atención al cliente las personas se dan de “baja” de esa empresa.
Este es mi caso con Canal Plus España. Después de pasar más de una semana llamando al teléfono de Atención al cliente (Línea no gratuita) mando un correo electrónico pidiendo que por favor se pongan en contacto conmigo. Cinco días después no recibo respuesta alguna, ni por correo, ni por teléfono. Seguimos llamando a Atención al cliente a diario sin obtener resultados, en ese momento decido ponerme en contacto con ellos a través de Twitter @servclientes.
Para mi sorpresa el Comunity Manager de esta cuenta me responde con una asombrosa rapidez, pero como comenté antes, lo único que ellos pueden hacer es derivar tu consulta o queja, con lo cual te quedas como antes, esperando.
Finalmente, después de casi dos semanas de odisea nos llamaron por teléfono y tres días más tarde me contestan por correo electrónico y mientras tanto el Comunity Manager dando la cara por Canal Plus España, poniéndome la triste escusa de que por culpa del “partido” estaban saturados, un “partido” que sólo duró 90 minutos, no dos semanas.
¿Consecuencia? En cuanto cumplamos la permanencia nos damos de baja de Canal Plus España, porque sencillamente la calidad de la Atención al Cliente tiene que ser excelente ya que son tus clientes lo que te dan de comer y pagan tus facturas.
Cuidemos la Atención al Cliente por todas las vías, teléfono, correo y ahora en las Redes Sociales.
